Fidelização de clientes no Varejo: 4 ações para ter resultados satisfatórios
O que é preciso para ganhar a fidelidade do cliente no varejo hoje?
A resposta é clara e direta: trate cada cliente como um indivíduo, não como apenas um número sem rosto e características únicas.
Empresas focadas em seus clientes ganham o poder de, com o auxílio da tecnologia, entender melhor o que o consumidor deseja. Nesse sentido, o uso da tecnologia correta, como a inteligência de dados ajuda – e muito! – na conquista de resultados cada vez mais satisfatórios para o seu negócio.
Antes de tudo, você deve entender que a conquista de novos clientes continua sendo essencial em qualquer estratégia de Marketing Digital. Mas, investir em soluções de retenção, visando a fidelização do cliente já existente, é a chave para alcançar o crescimento sustentável em qualquer tipo de negócio!
No segmento do varejo, a fidelização de clientes não se reduz apenas ao momento de compra de produtos, ela deve criar uma conexão emocional entre os clientes e a marca – uma conexão na qual os clientes se sentem acolhidos, representados, vistos e ouvidos.
Para tudo isso acontecer, você precisará do apoio de muita tecnologia. E, daqui pra frente, em um varejo cada vez mais digitalizado, está certo que o caminho para vender mais é personalizar o relacionamento com os clientes para assim garantir sua fidelidade. Na retomada do varejo pós-pandemia, as plataformas de fidelização de clientes serão fundamentais para garantir resultados satisfatórios no varejo.
Neste post, vamos falar quais são os benefícios para você que almeja a fidelização de clientes na sua loja de varejo. Além disso, preparamos um guia com 4 ações práticas que ensinam a elaborar um programa de fidelização de clientes. Se você se interessa por esse assunto, fique com a gente até o final!
Fidelizar por quê?
A fidelização está diretamente interligada com a construção de relacionamentos mais sólidos com o cliente. Essa é uma etapa importante para o seu negócio pois os clientes são os responsáveis diretos pelos resultados operacionais do seu negócio. Abaixo, listamos alguns dos principais benefícios de um programa de fidelização no varejo.
Benefícios de fidelizar seus clientes:
Não perca mais clientes
Usando a tecnologia você poderá cadastrar seu cliente no momento da compra e iniciar um relacionamento por meio do programa de fidelidade para estimular o cliente a comprar mais vezes. Com seus clientes cadastrados, você saberá quem não retornou a comprar na sua loja e poderá recuperar esses clientes.
Pare de brigar por preço e descontos
Estimule o cliente a comprar pelos benefícios que ele terá ao participar do seu programa de fidelidade. Cadastre bons prêmios ou utilize um aplicativo de cartão fidelidade para engajar seus clientes e se diferenciar dos seus concorrentes.
Aumente as indicações de clientes
Ofereça descontos e recompensas para os clientes que indicarem amigos para comprar no seu varejo. Conforme uma pesquisa feita pela KPMG, em 2019, 86% dos consumidores fiéis a uma marca, irão recomendá-la para outras pessoas. Se você adotar essa medida, com certeza a sua base de clientes e suas vendas crescerá exponencialmente!
Aumente suas vendas
Um programa de fidelidade pode triplicar as suas vendas. Isso acontece pois um bom programa estimula seus clientes a comprarem mais vezes, compram mais itens e indicarem amigos. A consequência direta disso é o aumento nas vendas.
Aumente a satisfação dos clientes
As recompensas naturalmente já deixam os clientes mais satisfeitos. Com ferramentas automatizadas de pesquisa de satisfação, você vai saber o nível de satisfação de cada cliente e poderá recuperar os insatisfeitos.
Não deixe o cliente esquecer de você
Configure mensagens automáticas para serem enviadas aos clientes após a primeira compra, em datas especiais, e para informar as novidades do seu negócio e mantenha um relacionamento sólido e ativo que irá resultar em novas vendas.
Retendo clientes
Reter clientes e torná-los fiéis é uma tarefa que você com certeza deve considerar para manter relações sólidas e duradouras com pessoas cada vez mais engajadas. Já é bastante conhecido que investir na fidelidade do cliente se torna mais barato do que conquistar novos clientes.
Além disso, se uma empresa souber usar e gerenciar ferramentas tecnológicas e software de forma eficaz, vários serviços e novas experiências surgirão – aumentando ainda mais a satisfação e a fidelidade do cliente.
É importante ressaltar que os clientes premiam as marcas que atendem às suas necessidades, fornecem experiências de compra exclusivas e oferecem promoções personalizadas. Esses tipos de experiências personalizadas transformam os clientes em defensores da marca, gerando um alcance e influência ainda maiores!
Agora que você já sabe os benefícios da fidelização de clientes no varejo, vamos falar sobre como você varejista pode aplicar isso na sua empresa e focar na obtenção de resultados satisfatórios! Não esqueça de ler o artigo até o final.
Primeiramente, aqui vão algumas estatísticas que comprovam que a sua empresa deve investir nisso agora mesmo:
78% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma marca que apresenta um programa de fidelidade, conforme dados da pesquisa americana Connected Shoppers Report, feita em 2019;
Empresas líderes em fidelidade aumentam suas receitas cerca de 2,5 vezes mais rápido que seus concorrentes (Harvard Business Review,2020);
74% dos participantes de programas de fidelidade pelo mundo concordam que os programas de fidelidade os tornam mais propensos a continuar fazendo negócios com uma empresa. (Nielsen Global Retail Loyalty Report, 2016);
72% concordam que comprarão de um varejista com um programa de fidelidade em vez de um sem. (Nielsen Global Retail Loyalty Report, 2016);
Incrível, não é mesmo?
Como os varejistas podem aumentar a fidelidade do cliente?
Os programas de fidelidade estabelecem a combinação perfeita de benefícios racionais e emocionais. É uma via de mão dupla: os clientes concordam em compartilhar suas informações pessoais em troca de incentivos personalizados e recompensas experienciadas. Essa troca impulsiona alguns dos programas de fidelidade mais bem-sucedidos da atualidade!
Os varejistas precisam incorporar lealdade em todas as experiências do cliente. Conforme outra pesquisa Salesforce Research, 2020, 79% consumidores dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços.
Estima-se que os clientes interagem com uma média de nove canais para navegar pelo estoque, buscar avaliações e fazer compras. Incorporar a lealdade em toda a experiência do cliente ajuda as marcas a tornar cada ponto de contato importante. (Isso nem sempre significa gastar mais dinheiro – pode ser tão simples como dizer “obrigado” ou oferecer um upgrade; qualquer coisa que possa fazer os clientes sentirem uma forte afinidade com a marca.) Isso permite que os varejistas se concentrem no relacionamento e incentivem a fidelidade do cliente criando conexões em cada interação, seja online, na loja ou no celular.
Agora, vamos falar sobre as 4 ações que você deve implementar no seu programa de fidelização de clientes no varejo!
1ª- Crie uma estratégia de dados para programas de fidelidade de varejo
Os varejistas que ganham no jogo da fidelidade são aqueles com uma forte estratégia de dados fundamentais. Eles têm uma visão unificada de seus clientes e membros que os permite incorporar fidelidade em toda a experiência do cliente.
Para obter essa visão, a integração com os sistemas de tecnologia de front e back-office é fundamental. Você precisa conectar dados comportamentais de programas de fidelidade de varejo com dados de compra de sistemas de ponto de venda, a vitrine de comércio eletrônico e aplicativos móveis e vinculá-los a sistemas como gerenciamento de estoque e pedido para uma visão mais completa. Essa estratégia transforma a fidelidade em um princípio fundamental em toda a organização.
Construir uma estratégia de dados forte não requer uma revisão completa dos sistemas de tecnologia existentes. Algumas plataformas oferecem marketing de ciclo de vida de fidelidade de ponta a ponta com interfaces de programação de aplicativos (APIs) que conectam a fidelidade aos sistemas existentes de registro em pontos de contato digitais e físicos.
2ª- Projete um programa de fidelidade exclusivo e que se alinhe às metas do seu negócios
Nesta etapa, você deve envolver os clientes com experiências significativas e reunir percepções do programa de fidelidade que geram valor ao seu negócio.
A partir de plataformas online, os varejistas entendem as necessidades dos clientes e criam as experiências certas em torno de interações genuínas.
Os dados são escalonáveis e estão prontamente disponíveis para todos na organização, estejam eles no back office ou na área de vendas, para que as equipes possam entender e tomar as medidas necessárias para aumentar a fidelidade.
Aqui, é preciso considerar 4 passos:
Identifique os segmentos-alvo:
Determine os tipos de clientes que o seu programa de fidelidade deve atender. O programa visa apenas clientes de alto valor ou deve impulsionar os clientes de segundo nível para o status de primeiro nível também?
Avalie comportamentos incrementais:
Descubra a dinâmica e os impulsionadores dos atuais clientes fiéis. Compreenda o que impulsiona o comportamento dos clientes de alto valor e os recursos que eles mais valorizam.
Avalie o ROI:
Realize uma análise financeira para medir o ROI do cliente atual e determinar se o programa de fidelidade justifica seu custo. Se o programa não está impulsionando uma mudança comportamental, ele se torna apenas um custo e um programa insustentável.
Priorize os níveis de fidelidade:
Faça uma pesquisa com os clientes para ter uma noção de seus níveis de fidelidade mais importantes (como frete grátis, promoções) ou teste as opções com um pequeno grupo para avaliar o impacto comportamental real.
3ª- Leve novos programas de fidelização de clientes de varejo ao mercado rapidamente!
Os programas de fidelidade super customizados do passado exigiam investimentos pesados e levavam anos para serem implantados e darem resultados . Atualmente, um bom programa de fidelidade exige uma infraestrutura de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para configurar iniciativas de fidelidade, desde a configuração até o acúmulo e o resgate. Pode-se oferecer uma ótima experiência ao cliente das seguintes maneiras:
Configure o seu programa:
Determine algumas moedas de fidelidade para rastrear a atividade em cada contato. Gerencie modelos e processos de camadas em uma única tela.
Crie um ciclo de vida de membro de ponta a ponta:
Defina os tipos de associação com associações individuais e de conta. Tenha uma visão de 360 graus para direcionar a oferta certa em cada ponto do processo de tomada de decisão e acompanhamento com base em eventos ou atividades.
Defina e acompanhe os comportamentos dos membros:
Avalie os comportamentos com base nos objetivos do programa de fidelidade e no envolvimento dos membros. Configure recompensas e experiências e use a visualização de dados para ver as experiências pontuais e acionar ações de acompanhamento.
Analise o desempenho e aja:
Analise as percepções do programa, incluindo receita, responsabilidade do programa e eficácia da promoção. Analise também as percepções dos membros, como aquisição, envolvimento e receita influenciada pelo programa.
4ª- Aumente o valor da vida do cliente
Os programas de fidelização de clientes no varejo de maior sucesso fazem com que os clientes sintam que são indivíduos com necessidades específicas – não apenas um número. Mas o programa em si é apenas uma peça de uma estratégia de lealdade abrangente que alinha todos na organização e permite o tipo de engajamento que faz com que os clientes se sintam parte de algo exclusivo.
Com os dados do cliente como base, você conseguirá tomar decisões mais inteligentes sobre a segmentação do cliente, criando programas de fidelidade experiencial que são altamente relevantes e melhoram muito a vida do seu cliente. O resultado final é a satisfação dos seus clientes, a consolidação da sua marca e resultados financeiros satisfatórios!
Para dar os próximos passos e começar a melhorar a fidelidade do seu cliente no varejo, entre em contato com a NL Informática! Nós possuímos as melhores soluções tecnológicas para te ajudar com isso.
