Omnichannel: Os erros que sua empresa não pode cometer
Omnichannel é a atual palavra de ordem no varejo. Criar uma abordagem integrada entre os mais diversos canais disponíveis tem se tornado mais que uma estratégia competitiva, mas sim uma necessidade para quem deseja se manter competitivo no setor.
Nesse sentido, construir uma abordagem omnichannel efetiva é, atualmente, um dos grandes desafios do setor varejista. No entanto, essa não é uma tarefa simples e, por isso, muitas empresas cometem erros que podem impedi-las de alcançar o sucesso nessa empreitada.
Pensando nisso, elaboramos uma lista com os principais erros cometidos na adoção de uma estratégia omnichannel para que sua empresa não venha a sofrer com esses problemas. Confira!
Perder o foco na experiência do cliente
Quando as marcas tentam usar o omnichannel, algumas colocam muito foco nos canais e acabam negligenciando outras áreas. Quando isso acontece, o uso de múltiplos canais pode significar um retrocesso e não um avanço.
Geralmente, quando esse tipo de erro acontece, a principal perda é percebida no estreitamento da relação entre marca e cliente. Muitas vezes, a utilização de muitos canais faz com que a marca perca a sua identidade e perca de vista o seu público-alvo.
O truque para parecer onipresente é ver como os canais se sobrepõem e como você pode usá-los para se manter envolvido com os clientes. Não se trata de usar o maior número possível para comercializar e promover produtos.
Trata-se, primeiramente, de olhar para os canais em que seus clientes prestam atenção (blogs, fóruns, comunidades, mídias sociais, etc) e depois viver e se envolver nessas sobreposições. De uma perspectiva de marketing, isso significa usar os canais certos para se envolver e se envolver novamente.
Ou seja, a utilização de diferentes canais devem servir para enriquecer a experiência do cliente. Para isso, é preciso fornecer aquilo que eles desejam receber e não “obrigá-los” a aderir novos canais de compra ou comunicação.
Os varejistas que expandem seu alcance para todos os canais possíveis estão alcançando mais consumidores, mas isso se traduz em um público engajado. Na batalha para estar “em toda parte”, é primordial conhecer bem seu público-alvo e não deixar a experiência do cliente para trás.
Confundir multichannel com omnichannel
Embora o multi e o omnichannel envolvam a venda em vários canais físicos e digitais, a principal diferença é como a experiência do cliente é combinada nesses meios.
Um varejista multicanal tradicional pode ter um site e lojas físicas. Esses dois canais geralmente são muito isolados e têm muito pouca interação um com o outro. Para você ter ideia, muitas vezes os itens comprados nas lojas físicas só podem ser devolvidos em lojas, enquanto os itens on-line possuem métodos exclusivos de devolução.
No entanto, os consumidores de hoje não tendem a ver uma marca em silos. É provável que eles tenham vários pontos de contato com um varejista e esperem que sua jornada de compra em cada ponto de contato ou canal seja perfeita.
O consumidor de hoje cria suas próprias jornadas pelos vários canais e pontos de contato, e cada um deles importa. Forçar um cliente a aderir a um único canal ou fazê-lo começar do início quando houver uma mudança de canal cria atrito e afeta a experiência de compra.
Portanto, integração é a palavra de ordem de uma estratégia omnichannel. E é nesse ponto que muitas empresas acabam pecando. Não se trata aqui de oferecer diversos canais de contato, mas de integrá-los em uma experiência única e perfeita.
Não possuir integração das plataformas
Já falamos da importância da integração em uma abordagem omnichannel, mas o que ainda falta dizer é que isso deve ser levado a todos os níveis.
Por exemplo, é indispensável contar com um sistema de controle de estoque que integre a plataforma de e-commerce e que permita uma gestão centralizada com as lojas físicas.
Se sua empresa se propõe a oferecer uma experiência integrada, ela deve ser capaz de gerenciar sua operação de forma centralizada e eficaz!
Utilizando um sistema de controle de estoque integrado, seus colaboradores saberão exatamente a quantidade e a localidade de cada produto. Isso, dentre outras coisas, pode ser útil para garantir que não falte produto em estoque e ainda possibilita melhorar o atendimento ao cliente.
Um sistema integrado também permite que sua empresa tenha uma gestão de vendas mais eficaz. Por meio dessa solução, sua empresa pode, por exemplo, criar uma estratégia de logística integrada, permitindo que uma devolução seja feita na loja física, mesmo que a compra tenha sido feita pela internet.
Da mesma forma, é possível acessar o histórico de compra de cada cliente, seja na loja física ou pela internet e, assim, desenvolver programas de fidelização mais efetivos, promoção, cartão presente, entre outros.
Negligenciar o atendimento
O atendimento ainda é um dos fatores decisivos no momento de conquistar um cliente. Quando você aposta em uma estratégia omnichannel, esse é um fator que tem que ser discutido nos mínimos detalhes.
Como estamos falando de uma experiência integrada, não podemos ter um excelente nível de atendimento na loja física e um atendimento virtual que deixa a desejar, e vice-versa.
É muito importante que em todos os meios em que a empresa desejar atuar, seja oferecido um atendimento conciso, capaz de oferecer informações, resolver problemas, realizar vendas e muito mais.
Por isso, é importante que haja uma centralização dos processos, para que cada atendente tenha uma visão global da jornada de compra do cliente, não importando por qual canal ele já tenha transitado até chegar no momento do atendimento.
Mais uma vez, é importante ter um sistema integrado, que suporte todas as interações de compra, em todos os canais nos quais a empresa atua, para oferecer uma experiência única. Assim, é possível oferecer um atendimento muito mais eficaz e uma experiência de compra muito mais prazerosa.
