A importância de conhecer o cliente
Conhecer o cliente pode parecer algo trivial para gestores e responsáveis pelo marketing. Porém, muitas organizações ainda não compreenderam a complexidade e os desafios desta jornada.
Atualmente, atuar com sucesso no que tange conhecer o cliente significa êxito operacional e financeiro. É vital compreender os anseios, preferências e tendências de consumo, num cenário no qual o consumidor está munido de informações, é exigente e tem o poder de escolha, além de possuir inúmeras de opções de consumo.
Ao conhecer o cliente, é possível aprimorar e colocar em prática estratégias comerciais eficazes, com o objetivo de organizar ações e campanhas que de fato, tragam melhores resultados.
A evolução tecnológica é acompanhada do aumento da competitividade para todos os mercados e, além disso, deu poder de escolha ao consumidor, o que fez com as empresas buscassem conhecer o cliente e atende-lo da maneira mais personalizada quanto possível.
Neste ponto, é preciso reconhecer particularmente cada consumidor, suas interações, em todos os canais, jornada de consumo. Desta forma, pode-se atingir tal grau de profundidade em conhecer o cliente, que é possível atuar de maneira personalizada. Hoje, já não é mais possível trabalhar com estratégias comerciais rasas e generalistas.
Por perceberem que conhecer o cliente é fundamental, as organizações estão investindo em tecnologias e plataformas para captar e manter grandes volumes de dados sobre seus consumidores.
Neste sentido, quanto maior o nível de detalhe ao conhecer o cliente, seus hábitos de consumo e comportamento, melhor serão os resultados financeiros, de reputação e ganho de marca.
Planejamento estratégico
Por meio da adoção de um planejamento estratégico personalizado é possível oferecer produtos, brindes, entre outros benefícios com foco na fidelização de clientes. Conhecer o cliente e entender do que ele precisa ou deseja é uma grande oportunidade de aumento de vendas para todo o varejo.
A linguagem é crucial neste processo, já que ao conhecer o cliente é possível identificar a maneira correta de se comunicar com ele e desta forma, estabelecer uma conexão comercialmente interessante para a organização.
Ao conhecer o cliente pode-se ainda, promover sua segmentação em grupos, que melhoram o ritmo de interações e elevam as possibilidades de conversões em vendas e resultados de negócios positivos.
As ferramentas tecnológicas que permitem conhecer o cliente permitem ainda uma segregação por hierarquia. Diante desta separação, as empresas podem saber quais são os clientes mais valiosos, direcionando a eles os melhores benefícios, para que atuem como promotores externos da marca.
Sabe-se no varejo que captar cliente tem um alto custo quando comparado com o de manutenção dos atuais clientes. Desta forma, fidelizar passa a ser um processo de sustentabilidade do negócio para as organizações. Sem conhecer o cliente, agradá-lo passa a ser uma tarefa árdua.
Confira na prática como conhecer o cliente:
Perguntas e respostas
Trata-se de um método eficiente para conhecer o cliente. Muitas organizações supõem que imaginar aquilo que se refere aos clientes é uma boa estratégia, mas é sempre melhor perguntar diretamente a ele. O cliente atual gosta de ter espaço para expressar suas opiniões e manifestar suas preferências.
Existem diversos canais e pontos de contato com o cliente que podem auxiliar na comunicação, fluxo e atualização de dados, o que faz com que o processo de conhecer o cliente esteja sempre em perfeito funcionamento. Isso inclui formulários de pesquisas online, interações por SMS’s, redes sociais, cadastros para promoções, campanhas de e-mail marketing, entre diversas outras.
Mas, não se esqueça de registrar as respostas, quanto mais informação tiver, com o tempo, será possível realizar uma análise real destes dados e visando conhecer o cliente, extrair informações relevantes.
Pesquisas
Hoje, as informações estão disponíveis de maneira gratuita e de fácil acesso. A internet é um vasto universo repleto de informações que o próprio consumidor publicou, não negligencie esta poderosa arma para conhecer o cliente.
Vale ressaltar que, é muito importante armazenar essas informações e mantê-las atualizadas para conhecer o cliente. Se a sua empresa não tem uma ferramenta para isso, há diversas disponíveis no mercado, a custos baixos. Uma planilha morta também oferece pouca ou nenhuma ajuda estratégica, com dados estáticos e sem utilidade fica difícil tomar decisões estratégicas assertivas.
Avalie os históricos de compras
Se sua empresa já atua há algum tempo no mercado, utilize esta vantagem. Basta avaliar dados antigos de compras de seus clientes no passado, para ter uma boa base de tomada de decisões importantes. Isso auxilia na recolocação de itens no estoque e no que investir em determinado momento, ou data do varejo, por exemplo. Com esse tipo de análise, é possível conhecer o cliente e ter uma boa ideia acerca das sazonalidades do mercado.
De olho na concorrência
Existem diversas outras empresas que oferecem produtos ou serviços similares ao da sua organização. Desta forma, o perfil de clientes é o mesmo, e isso significa que alguns consumidores deixam de consumir na sua empresa para comprar do concorrente. Neste ponto, conhecer o cliente é avaliar a concorrência, algo fundamental em economias globalizadas. Ao entender a atuação de seus concorrentes é possível conhecer o cliente, sejam eles atuais ou potenciais.
Todas estas ferramentas unidas deverão auxiliar a conhecer o cliente e a traçar um perfil, o tanto quanto real possível, de cada cliente e mostrar como se comportam dentro e fora da loja, seus hábitos pessoais e preferências. Desta forma, o varejo pode antecipar oportunidades e aprimorar o índice de conversões de suas campanhas, tornando as metas mais fáceis de serem cumpridas pelo time de vendas.
Com o uso da tecnologia ERP, de forma bem orientada, uma empresa tem grandes chances de obter sucesso ao conhecer o cliente, com informações dados e insights de alto valor comercial para os negócios.
E você, que ações têm desenvolvido para conhecer o cliente? Está tendo êxito nas estratégias de mercado e no relacionamento com seu público?
