Como melhorar a experiência do seu cliente online?
“Inovar, ser transparente, falar a linguagem do cliente, criar intimidade com ele e proporcionar experiências são ações fundamentais para uma empresa obter sucesso. O consumidor não quer só comprar, ele quer ser transformado pelo que compra”. Essa foi a conclusão de Henry Mason, sócio e diretor global de pesquisa da Trendwatching.com, no Consumer Trend Seminar realizado em São Paulo em Agosto deste ano.
Para acompanhar a evolução das necessidades dos consumidores, um dos principais desafios dos e-commerces é engajar os visitantes, especialmente os usuários novos e não-recorrentes, antes que eles saiam e visitem outro site. Para as lojas que possuem muitos SKUs, o desafio é ainda maior, pois, além de engajar os visitantes, é necessário evitar que eles fiquem muito perdidos e frustrados devido ao excesso de opções existentes.
Atualmente, muitas lojas virtuais ainda fazem a mesma oferta para todos consumidores. Algumas segmentam os clientes em grupos baseado em informações demográficas, como sexo, idade, poder aquisitivo, cidade, entre outros, e criam ofertas segmentadas. Entretanto, são poucos os casos de empresas que adotam a estratégia de marketing one-to-one, criando ofertas personalizadas para cada usuário.
O marketing one-to-one (Peppers & Rogers 1997) busca superar a natureza impessoal do marketing tratando cada consumidor individualmente. Essa abordagem envolve a captura dos dados de preferência do usuário (input), o processamento dessa massa de dados para gerar inteligência e a utilização da inteligência a favor do negócio (output).
Os sistemas de recomendação são soluções que ajudam os gestores de e-commerce a implementar a estratégia de marketing one-to-one. Esses sistemas analisam a base de dados das preferências das pessoas e apresentam recomendações personalizadas para cada indivíduo. Resumidamente, os sistemas de recomendação auxiliam os gestores a decidir “o que ofertar”, “a quem ofertar” e “quando ofertar”, praticamente criando uma loja única para cada cliente.
Fonte: Ecommerce Brasil
