O pós-venda (ainda) é um diferencial no mercado
Já falamos aqui no Blog sobre a importância de fidelizar o cliente. Um bom atendimento, uma boa experiência, uma boa venda, faz com que as pessoas queiram voltar a sua loja. Mas e depois? Seja por uma falha que necessite de atendimento ou até mesmo para verificar o nível de satisfação com produto, o pós-venda é uma oportunidade para fortalecer a relação com o cliente.
Um pós-venda bem feito é o que abre as portas para uma próxima negociação. O cliente quer, sempre, que o tratamento que ele recebeu seja mantido mesmo após a compra concretizada. Ele quer ter segurança de que pode contar com a marca quando houver alguma eventualidade com o produto.
Muitas vezes esta relação é afetada por causa de atendimentos ruins nas centrais de relacionamento, quando há a necessidade de suporte. E essa é uma parte muito delicada do processo. Nada incomoda mais o consumidor do que o tempo de espera por um atendimento, tanto é que, desde 2008, é Lei que as empresas sigam as normas estabelecidas pelo Ministério da Justiça e Procon. Por telefone, o tempo de espera máximo é de um minuto. No caso de bancos e empresas de cartão de crédito, apenas 45 segundos. Os descumprimentos das regras acarretam em multas.
É preciso rigidez e ao mesmo tempo paciência. Processos básicos são muito importantes para um atendimento bem feito. Às vezes o cliente não consegue operar o produto de forma correta e já acha que ele está com defeito. Seguir o passo-a-passo e identificar quais são os possíveis problemas do produto (por mais simples que sejam) é o que garante a eficiência do procedimento e otimiza o tempo de ambos os lados. Pense que, se a pessoa se deu ao trabalho de ligar para a área de Relacionamento, é porque ela realmente precisa.
Procure mostrar-se interessado na experiência do cliente pois cada segundo é uma oportunidade de gerar boas recomendações e poder vender mais. Semear essa aproximação trará resultados no futuro e é o que garantirá o crescimento da companhia. Pequenas ações, como ligar para o cliente para verificar se o produto está atendendo suas expectativas ou até mesmo para ouvir sugestões, mostram que a companhia está preocupada com a sua satisfação e que ele pode contar com toda a equipe e estrutura da empresa se necessário.
A venda nunca termina. Não basta ser um excelente vendedor, tem que prestar consultoria quanto ao produto. Mostre ao cliente como ele é importante, que ele não é só mais um. Se ele escolher frequentemente sua empresa para fazer compras, veja alguma forma de contrapartida, algo que vá além de descontos ou promoções.
Lembre-se que a lealdade dos consumidores é coisa rara no mercado. A concorrência está cada vez mais acirrada e o cliente exige cada vez mais envolvimento da empresa. Integre o pós-venda dentro da estratégia da companhia, pois ele pode influenciar diretamente na decisão de compra.
