7 motivos para sua rede de lojas ser Omnichannel
Hoje, os consumidores têm uma infinidade de maneiras diferentes de interagir com uma marca e realizar suas compras. Isso pode acontecer, por exemplo, no Instagram, no site ou na loja física. Diante de tantas possibilidades, ter uma abordagem Omnichannel tornou-se uma necessidade.
De fato, quando se tem tantos canais diferentes em funcionamento, é muito importante que as informações de cada uma dessas interações sejam consolidadas e disponibilizadas de maneira confiável.
Mais do que isso, é importante que todos os seus canais estejam integrados, para fornecer uma experiência única, concisa e funcional a seus clientes. Ou seja, é preciso ser Omnichannel.
A seguir, você poderá descobrir o que isso significa de fato e por que é algo tão importante para o varejo na atualidade. Confira!
O que significa ser Omnichannel?
Omnichannel é uma forma abrangente de interagir com clientes / consumidores. A ideia principal é facilitar a jornada de compra e fornecer uma experiência única e abrangente, integrando diversos pontos de comunicação.
Isso significa, por exemplo, que independentemente do canal que o consumidor usa para interagir com uma marca, as informações dessa interação devem ser armazenadas centralmente e disponibilizadas imediatamente em qualquer outro canal.
Dessa forma, o cliente não terá que se repetir desnecessariamente ou duplicar esforços para fazer algo.
Nesse sentido, uma abordagem Omnichannel possibilita, por exemplo, que você possa iniciar uma compra na loja e-commerce e finalizá-la na loja física, e vice-versa.
Em um exemplo prático, podemos citar uma solução que permita que, na sua loja física, permita que o cliente escolha seus produtos e realize o pagamento de forma autônoma, pelo smartphone e, em seguida, se encaminhe para um setor de conferência, sem a necessidade de pegar filas para pagar a compra.
Multichannel vs. Omnichannel
Embora omnichannel e multichannel sejam frequentemente usados de forma intercambiável, são duas ideias diferentes.
Multichannel refere-se a canais separados e desconectados, enquanto omnichannel fala sobre a conexão entre o digital e o físico e sua capacidade de trabalhar perfeitamente em conjunto para melhorar a jornada de experiência de compra do cliente.
Outra diferença são seus objetivos finais.
Uma abordagem multichannel concentra-se mais na venda e em fazer de tudo para que o negócio aconteça.
Por outro lado, a abordagem Omnichannel concentra-se mais na fusão do mundo físico de uma marca com seu mundo digital para melhorar a retenção de clientes e fornecer uma experiência de compra fluída, inesquecível e consistente.
Agora que você já tem uma ideia melhor do que é ser Omnichannel, conheça alguns motivos para investir nessa estratégia!
1.É o que os clientes esperam
Atender às expectativas dos clientes é o objetivo principal de toda empresa. Portanto, essa é a primeira razão pela qual sua rede de lojas deve ser Omnichannel.
Na era digital de hoje, as pessoas esperam poder comprar, conhecer mais sobre um produto ou mesmo ser atendido a qualquer hora e em qualquer lugar.
Grande parte dos consumidores desejam contar com as facilidades da era digital, mas também não abrem mão da experiência presencial. Por isso, é muito comum que, em um processo de compra, sejam utilizados pelo menos dois canais de interação do cliente com a marca.
Apesar das expectativas em relação às experiências Omnichannel, algumas marcas ainda separam seus clientes em segmentos de “loja física” e “online”. Mas, o fato é que a maioria das jornadas do cliente pode começar online, mas termina na loja.
De acordo com Milena Mancini, especialista em Marketing Digital, 93% dos processos de compras têm início em uma busca na internet.
Apesar disso, o e-commerce representou apenas 11% das vendas totais do varejo em 2020.
Isso não significa, de forma alguma, que as empresas não devam investir no ambiente digital, muito pelo contrário.
Segundo estudo encomendado pelo Google e realizado pela Forrester Research, em 2021, mais de 32% das vendas do varejo tradicional contará com a participação da internet em algum momento da decisão de compra do consumidor.
Portanto, qualquer atrito ou frustração que ocorra ao trocar de canal terá um impacto negativo na experiência do cliente. Por isso, uma estratégia Omnichannel é tão importante.
As soluções Omnichannel oferecem experiências relevantes e personalizadas que são transmitidas por todos os canais. Assim, o seu cliente pode, por exemplo, iniciar uma compra pela internet e concluir na loja física, de forma fluída e simples.
Isso torna a transação sem esforço e contribui para que os clientes voltem a realizar transações com a sua empresa.
2.Aumenta as vendas
Uma estratégia de varejo omnichannel melhora a experiência do cliente e fornece mais canais para compra – seja no celular, na web ou em lojas físicas.
Essa disponibilidade maior de canais, integrados em uma experiência única, leva a um aumento nas vendas e no tráfego.
Segundo dados do IDC Retail Insights, os clientes Omnichannel gastam de 15 a 30% a mais do que os clientes com um ou vários canais.
Esse mesmo estudo também revela que a abordagem Omnichannel aumenta de 5 a 10% a lucratividade proveniente de clientes fiéis.
3.Omnichannel é o varejo do futuro
Com o e-commerce se expandindo ano após ano, muitas pessoas especulam se o varejo tradicional está morrendo.
Para a consultora, especialista em Shopper Marketing e Comunicação, Juliana Nappo, a resposta é não. Em entrevista para o site “Consumidor Moderno” ela afirma:
“Não acredito que o varejo está fadado ao digital porque estamos falando de pessoas. O momento do consumo, a busca pela solução de uma necessidade passa por uma experiência. Cada canal escolhido pelo shopper vai satisfazer uma necessidade daquele momento”.
Ou seja, cada canal tem sua importância na jornada de compra do cliente. O mais importante, portanto, é integrar todos os seus canais em uma única abordagem, para satisfazer as necessidades do consumidor em cada ponto de contato.
“O e-commerce tem limitações de experiência sensorial, de atendimento técnico… O ponto de venda físico deve ser o lugar de contato com as marcas e de construção de relacionamento, criando uma ligação com o shopper em sua jornada”, explica Juliana Nappo.
Em suma, o varejo tradicional está em uma fase de transição, em que o digital está sendo incorporado para criar uma abordagem completa.
No futuro, as lojas físicas desempenharão um novo papel, mais focado na experiência do cliente e na prestação de serviço. Já no ambiente online, será utilizado para conhecimento do produto e fechamento das transações em si.
Portanto, não trata-se de uma competição entre digital e físico. O varejo do futuro é Phygital. Por isso, é importante que você comece a remodelar as operações de sua rede de lojas desde já, para ter vantagem competitiva e não ficar para trás.
4.Melhores taxas de retenção de clientes
Como já mencionado, os clientes desejam comprar da maneira mais conveniente para eles. Portanto, uma experiência Omnichannel é a melhor forma de lidar com a variedade de meios que eles têm à sua disposição.
Ao criar uma jornada de compra intuitiva, ágil e que permite a alternância entre os diferentes canais, você está, também, contribuindo para garantir a satisfação do cliente. Isso, certamente, reflete em suas taxas de conversão de vendas e também de retenção de clientes.
5.Melhoria do número de referências e recomendações
Independentemente de todo o dinheiro que sua empresa possa investir em marketing e publicidade, nada se compara ao boca a boca.
A Forbes aponta um estudo da Nielsen em que se concluiu que 92% dos consumidores acreditam nas recomendações de amigos e familiares sobre todas as formas de publicidade.
Portanto, garantir a satisfação dos clientes é uma tarefa primordial, não só para concretizar vendas específicas, mas também para ajudar na propagação espontânea de sua marca.
6.Melhor eficiência
Oferecer aos clientes uma base de dados abrangente e centralizada, acessível em qualquer canal, significa aumentar a visibilidade de seus produtos e promoções e disponibilizar todas as informações de que precisam.
Mais do que isso, uma estratégia Omnichannel oferece maior autonomia aos clientes em diversas etapas. Essa característica, além de permitir melhoria significativa na jornada do cliente, permite que você otimize seus fluxos de trabalho.
Isto é, com os clientes podendo realizar, por exemplo, consultas e pagamentos por si mesmos, suas equipes de trabalho passam a lidar com menos demandas e podem se dedicar a outras atividades, como um atendimento mais dedicado aos clientes.
Isso gera ainda mais valor à sua marca e contribui significativamente para a satisfação do cliente.
7.Melhor coleta de dados do cliente
Os dados são bens altamente valiosos para as estratégias de negócio da atualidade.
De fato, quanto mais informações você tiver de seus clientes, mais ferramentas você terá para melhorar seus serviços e produtos, dentre diversas outras possibilidades.
Com uma estratégia Omnichannel, a sua empresa pode, por exemplo, acompanhar os seus clientes em todos os canais que utiliza e, desta forma, compreendê-los melhor, sabendo quais são as suas preferências, os produtos que consultaram, as ofertas em que clicaram, etc.
Isso permite uma maior customização das comunicações e promoções feitas com cada cliente e que os farão se sentir especiais. Eles sentirão que você não os trata como qualquer pessoa, mas que os conhece e se preocupa com eles.
Como tornar sua rede de lojas Omnichannel?
Tornar-se um varejista omnichannel de sucesso é um desafio. Exige que você crie vários pontos de contato, padronize a experiência de compra, integre a presença da loja online com a física e customize a jornada de cada cliente.
É um desafio fazer isso, especialmente em uma época em que todas essas informações estão em silos de dados. Por exemplo, um varejista pode ter um sistema legado local que precisa ser integrado a um aplicativo móvel bem como um sistema de CRM, um sistema de gerenciamento de plataforma de mídia social e assim por diante.
Como resultado, os varejistas são forçados a combinar vários aplicativos, sistemas e processos. E, à medida que novos sistemas surgem, esse desafio de integração se torna ainda maior.
Portanto, é preciso determinar um ponto de partida e ir criando meios que permitam que sua operação possa, continuamente, integrar uma abordagem Phygital.
A melhor estratégia é começar pelas ferramentas de gestão e, aos poucos, ir integrando a operação.
Ou seja, um dos primeiros passos deve ser a adoção de um sistema de gestão que suporte uma operação Omnichannel.
Isso significa, por exemplo, utilizar um sistema integrado com plataformas e-commerce, que permita uma gestão unificada do seu estoque da loja online e das lojas físicas.
Outro ponto importante e urgente é a um sistema que integre as novas opções de pagamento digital.
Esses dois passos simples, possibilitam, por exemplo, que seu cliente possa comprar um produto em sua loja e pagar pela pelo celular, sem a necessidade de enfrentar filas.
Ou ainda que seu cliente possa comprar um produto em seu e-commerce e retirar na sua loja física, depois de confirmado o pagamento.
Soluções modernas de gestão permitem que, por meio da conectividade baseada em API, os varejistas possam padronizar sua experiência de varejo digital e vincular suas presenças online e físicas por meio da funcionalidade plug-and-play, conectando vários sistemas e aplicativos – incluindo sites, aplicativos móveis facilmente.
Isso permite que os varejistas disponibilizem várias experiências e aplicativos online de maneira ágil, sustentável, reutilizável e preparada para o futuro.
Várias empresas já estão fornecendo soluções de gestão preparadas para uma abordagem Omnichannel. O NLGestão é uma delas.
Trata-se de uma solução ERP moderna, que além de suportar diversas iniciativas de Omnichannel, unifica todos os processos desde a compra, obrigações fiscais e vendas em um único sistema, com informações exatas e confiáveis em tempo real.
Ele também permite que você concentre a gestão de sua rede de lojas em uma única ferramenta.
Prepare sua rede de lojas para as demandas atuais e futuras. Entre em contato conosco e conheça tudo que o NLGestão pode oferecer para a sua empresa!
