Comunicação é a chave para prestação de serviços de qualidade
A eficiência operacional e a satisfação do cliente devem ser a meta na prestação de serviços. A qualidade é um fator fundamental para uma empresa se fortalecer ou até mesmo desaparecer do mercado. E isto é um grande desafio, pois o objetivo é sempre superar as expectativas do cliente e superar, inclusive, o desempenho do próprio trabalho. O problema acontece quando as demandas começam a crescer em um ritmo muito alto e acabam interferindo na qualidade do trabalho.
Muito mais do que produtos, os serviços sofrem diversas influências objetivas e subjetivas que recaem diretamente no padrão dos processos: pessoas, a cultura da empresa, a liderança praticada por cada gestor envolvido, além dos diferentes perfis de colaboradores/clientes com suas opiniões, prioridades e necessidades diferentes.
Sendo assim, a qualidade é definida como sendo o denominador comum entre o que se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam superadas e sua satisfação alcançada. Então, um alinhamento de expectativas objetivo e um planejamento adequado às necessidades de ambas as partes deve ser feito, para que não ocorram problemas posteriores.
E a comunicação é a chave para a prestação de serviços de qualidade. Em momentos de crise, o cinto aperta e as empresas precisam enxugar custos e isso acaba resultando em mais demandas ou uma redistribuição delas. Durante uma renegociação contratual, se houver, é fundamental saber ouvir e procurar rapidamente alternativas para a solução do problema dos clientes. Neste momento, deve-se levar em conta a continuidade da operação, mas também avaliando se o retorno está de acordo com o desejado pelo fornecedor.
A qualidade é compromisso. Os serviços prestados por uma organização só alcançarão vantagem competitiva se derem devida atenção para o assunto e, para isso, firmar as bases contratuais de forma sustentável para que seja boa para ambas as partes. Afinal, está cada dia mais difícil encontrar bons parceiros, não?
