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7 motivos para sua rede de lojas ser Omnichannel

Hoje, os consumidores têm uma infinidade de maneiras diferentes de interagir com uma marca e realizar suas compras. Isso pode acontecer, por exemplo, no Instagram, no site ou na loja física. Diante de tantas possibilidades, ter uma abordagem Omnichannel tornou-se uma necessidade. De fato, quando se tem tantos canais diferentes em funcionamento, é muito importante que as informações de cada uma dessas interações sejam consolidadas e disponibilizadas de maneira confiável. Mais do que isso, é importante que todos os seus canais estejam integrados, para fornecer uma experiência única, concisa e funcional a seus clientes. Ou seja, é preciso ser Omnichannel. A seguir, você poderá descobrir o que isso significa de fato e por que é algo tão importante para o varejo na atualidade. Confira! O que significa ser Omnichannel? Omnichannel é uma forma abrangente de interagir com clientes / consumidores. A ideia principal é facilitar a jornada de compra e fornecer uma experiência única e abrangente, integrando diversos pontos de comunicação. Isso significa, por exemplo, que independentemente do canal que o consumidor usa para interagir com uma marca, as informações dessa interação devem ser armazenadas centralmente e disponibilizadas imediatamente em qualquer outro canal.  Dessa forma, o cliente não terá que se repetir desnecessariamente ou duplicar esforços para fazer algo.  Nesse sentido, uma abordagem Omnichannel possibilita, por exemplo, que você possa iniciar uma compra na loja e-commerce e finalizá-la na loja física, e vice-versa. Em um exemplo prático, podemos citar uma solução que permita que, na sua loja física, permita que o cliente escolha seus produtos e realize o pagamento de forma autônoma, pelo smartphone e, em seguida, se encaminhe para um setor de conferência, sem a necessidade de pegar filas para pagar a compra. Multichannel vs. Omnichannel Embora omnichannel e multichannel sejam frequentemente usados ​​de forma intercambiável, são duas ideias diferentes. Multichannel refere-se a canais separados e desconectados, enquanto omnichannel fala sobre a conexão entre o digital e o físico e sua capacidade de trabalhar perfeitamente em conjunto para melhorar a jornada de experiência de compra do cliente. Outra diferença são seus objetivos finais. Uma abordagem multichannel concentra-se mais na venda e em fazer de tudo para que o negócio aconteça.  Por outro lado, a abordagem Omnichannel concentra-se mais na fusão do mundo físico de uma marca com seu mundo digital para melhorar a retenção de clientes e fornecer uma experiência de compra fluída, inesquecível e consistente. Agora que você já tem uma ideia melhor do que é ser Omnichannel, conheça alguns motivos para investir nessa estratégia! 1.É o que os clientes esperam Atender às expectativas dos clientes é o objetivo principal de toda empresa. Portanto, essa é a primeira razão pela qual sua rede de lojas deve ser Omnichannel. Na era digital de hoje, as pessoas esperam poder comprar, conhecer mais sobre um produto ou mesmo ser atendido a qualquer hora e em qualquer lugar.  Grande parte dos consumidores desejam contar com as facilidades da era digital, mas também não abrem mão da experiência presencial. Por isso, é muito comum que, em um processo de compra, sejam utilizados pelo menos dois canais de interação do cliente com a marca. Apesar das expectativas em relação às experiências Omnichannel, algumas marcas ainda separam seus clientes em segmentos de “loja física” e “online”. Mas, o fato é que a maioria das jornadas do cliente pode começar online, mas termina na loja.  De acordo com Milena Mancini, especialista em Marketing Digital,  93% dos processos de compras têm início em uma busca na internet.  Apesar disso, o e-commerce representou apenas 11% das vendas totais do varejo em 2020. Isso não significa, de forma alguma, que as empresas não devam investir no ambiente digital, muito pelo contrário. Segundo estudo encomendado pelo Google e realizado pela Forrester Research, em 2021, mais de 32% das vendas do varejo tradicional contará com a participação da internet em algum momento da decisão de compra do consumidor. Portanto, qualquer atrito ou frustração que ocorra ao trocar de canal terá um impacto negativo na experiência do cliente. Por isso, uma estratégia Omnichannel é tão importante. As soluções Omnichannel oferecem experiências relevantes e personalizadas que são transmitidas por todos os canais. Assim, o seu cliente pode, por exemplo, iniciar uma compra pela internet e concluir na loja física, de forma fluída e simples. Isso torna a transação sem esforço e contribui para que os clientes voltem a realizar transações com a sua empresa. 2.Aumenta as vendas Uma estratégia de varejo omnichannel melhora a experiência do cliente e fornece mais canais para compra – seja no celular, na web ou em lojas físicas.  Essa disponibilidade maior de canais, integrados em uma experiência única, leva a um aumento nas vendas e no tráfego.  Segundo dados do IDC Retail Insights, os clientes Omnichannel gastam de 15 a 30% a mais do que os clientes com um ou vários canais. Esse mesmo estudo também revela que a abordagem Omnichannel aumenta de 5 a 10% a lucratividade proveniente de clientes fiéis.  3.Omnichannel é o varejo do futuro Com o e-commerce se expandindo ano após ano, muitas pessoas especulam se o varejo tradicional está morrendo. Para a consultora, especialista em Shopper Marketing e Comunicação, Juliana Nappo, a resposta é não. Em entrevista para o site “Consumidor Moderno” ela afirma: “Não acredito que o varejo está fadado ao digital porque estamos falando de pessoas. O momento do consumo, a busca pela solução de uma necessidade passa por uma experiência. Cada canal escolhido pelo shopper vai satisfazer uma necessidade daquele momento”. Ou seja, cada canal tem sua importância na jornada de compra do cliente. O mais importante, portanto, é integrar todos os seus canais em uma única abordagem, para satisfazer as necessidades do consumidor em cada ponto de contato. “O e-commerce tem limitações de experiência sensorial, de atendimento técnico… O ponto de venda físico deve ser o lugar de contato com as marcas e de construção de relacionamento, criando uma ligação com o shopper em sua jornada”, explica Juliana Nappo. Em suma, o varejo tradicional está em uma fase