Vender e fidelizar começam por conhecer o cliente
Conquistar e fidelizar clientes passa pela oferta de produtos e serviços que não os convençam pelo menor preço, mas pela entrega do maior valor, sendo este “valor” definido de acordo com a expectativa de cada consumidor ou grupo de consumidores.
Tudo se resume a atender esta expectativa. Só que não é tão simples: alcançar este objetivo envolve compreender o perfil e o comportamento do consumidor, e esta é uma ciência em constante atualização.
Para começar, é preciso identificar que fatores influenciam as escolhas do público-alvo, o que se caracteriza por atração, criação de experiência e avaliação do produto ou serviço utilizado.
São dados subjetivos, que envolvem quesitos mentais, emocionais e sociais, mas que determinam uma estratégia objetiva, pois é só a partir do entendimento do consumidor que uma empresa desenhará ações assertivas de marketing e comerciais, que realmente se adequem ao perfil de seu cliente-alvo e atendam às suas demandas e exigências, gerando necessidade e levando à compra.
Estudo do SEBRAE demonstra que as variáveis que mais influenciam o comportamento do consumidor são culturais, sociais, pessoais e psicológicas. As primeiras são ligadas aos valores, percepções, hábitos, preferências e condições econômicas do grupo em foco. Já as últimas têm relação com suas motivações, desejos, grau de conhecimento, crenças e posicionamentos.
Trocando em miúdos, é importante mapear o mercado potencial com base em questões como: como meu cliente pensa, e com base em quê? O que ele está acostumado a ver, ouvir e vivenciar? O que ele faz? Quais são seus hábitos mais comuns de compra (categorias mais consumidas, meios mais usados para compra etc)? Quais são seus problemas profissionais e pessoais? Como posso ajudá-lo a sentir-se mais feliz?
Coletar dados que permitam tais análises é fundamental para chegar a um entendimento do consumidor e, a partir disso, desenhar produtos e serviços, orientar ofertas, definir ações de marketing, tomar decisões de venda e pós-venda.
E para auxiliar nesta empreitada, a tecnologia é um forte aliado. Softwares como os de CRM (Customer Relationship Management) e BI (Business Inteligence) são alguns exemplos de ferramentas voltadas a coletar e gerenciar dados sobre perfil, comportamento, experiência do consumidor, entregando a gestores de negócio e de vendas informações preciosas para compor o melhor mix, a melhor oferta, o melhor approach.
Mais do que mapear o mercado potencial, entender o comportamento do consumidor é crucial para o incremento das vendas e a fidelização de clientes. É este conhecimento e a gestão que será feita dele que determinará a atração ao ponto de venda e o fechamento – ou não – de negócios, bem como sua repetição rumo à fidelidade a um produto, serviço, marca.
Satisfazer a expectativa de valor para vender mais e melhor é a meta. Entender como se comporta o consumidor é o meio para atingi-la.
